Empresas que lidam com um grande volume de chamados de suporte enfrentam o desafio de oferecer respostas rápidas e precisas aos clientes. Muitas dessas solicitações são recorrentes, exigindo que as equipes de atendimento dediquem tempo a questões repetitivas, o que pode sobrecarregar os profissionais e impactar a experiência do consumidor.
A Natura precisava de uma solução que pudesse reduzir a carga de trabalho dos atendentes humanos, especialmente nas solicitações mais comuns e repetitivas. O objetivo era melhorar a eficiência do atendimento e garantir que os colaboradores e clientes recebessem respostas rápidas e precisas, sem a necessidade de esperar por um atendente humano. A Nat foi desenvolvida para aprender com os documentos técnicos e o histórico de atendimentos realizados, permitindo que ela gerasse respostas mais assertivas e diminuísse a necessidade de intervenção humana.
A IA foi utilizada para solucionar esse problema ao integrar algoritmos de aprendizado de máquina que analisam e interpretam documentos técnicos e registros de atendimentos anteriores. Métodos como processamento de linguagem natural (NLP) foram aplicados para entender as perguntas dos colaboradores e clientes ao fornecer respostas precisas com base nas informações disponíveis. Além disso, a Nat foi integrada aos sistemas de gestão de conhecimento da empresa, garantindo que ela tivesse acesso a uma vasta base de dados técnicos e pudesse aprender continuamente com novas interações.
Os ganhos dessa implementação são expressivos e impactam diretamente a eficiência do atendimento. Entre os principais benefícios estão:
- Redução no tempo de resposta a chamados de suporte.
- Maior precisão nas respostas, reduzindo erros e retrabalho.
- Diminuição da necessidade de intervenção humana em atendimentos simples.
- Melhoria na experiência do cliente, com respostas ágeis e personalizadas.
- Otimização do trabalho das equipes de suporte, permitindo foco em questões mais complexas.
