No setor de serviços por assinatura, como academias e outras plataformas fitness, uma das grandes preocupações das empresas é prever quais clientes estão prestes a cancelar sua assinatura. Essa incerteza pode gerar perdas significativas de receita, além de impactar todo o planejamento estratégico da empresa. Nesse contexto, oferecer um serviço personalizado e que atenda às expectativas dos clientes é fundamental para minimizar as chances de cancelamento.
A principal dificuldade enfrentada pelas empresas é identificar, de forma eficiente, quais assinantes estão em risco de cancelar o serviço. Entre os fatores críticos estão a frequência de uso do serviço, o número de reclamações direcionadas ao suporte ao cliente e o histórico de pagamentos irregulares. O baixo uso e a insatisfação dos clientes, por exemplo, são indicadores fortes de que eles podem, em breve, deixar de ser clientes, tornando a necessidade de intervenção urgente.
Para enfrentar esse desafio, a Inteligência Artificial é implementada como uma ferramenta de transformação. Através de algoritmos de análise de dados, a IA analisa dados históricos dos clientes para identificar padrões de comportamento associados ao cancelamento. Métodos de análise preditiva são aplicados para monitorar variáveis como uso do serviço e interações com o suporte. Além disso, no caso do case de academia de musculação, a IA monitora e analisa os dados de treinos dos clientes, de variáveis provenientes da coleta de medições, como tempo de treino, sua saúde, calorias, peso, condicionamento físico, reabilitação ou bem-estar em geral, estabelecendo novos critérios, como por exemplo, apoiando o cliente na execução do treino, visando ações preventivas para evitar possíveis lesões e corretivas para um melhor condicionamento físico e perda de peso.
A implementação da Inteligência Artificial nos processos de previsão de cancelamento e personalização dos serviços resultou em uma série de benefícios tangíveis para as empresas de serviços por assinatura:
- Diminuição acentuada na taxa de cancelamento: Com a capacidade de realizar intervenções preventivas e personalizadas, a empresa conseguiu reter um número significativo de clientes que, de outra forma, poderiam ter cancelado suas assinaturas.
- Identificação proativa de clientes em risco: A análise precisa e em tempo real permitiu que as empresas ajustassem suas ofertas de serviço com base nas necessidades individuais dos clientes, proporcionando uma experiência mais satisfatória e personalizada.
- Automação e otimização das operações de suporte ao cliente: Ao centralizar esforços em estratégias preventivas, a equipe pôde se concentrar em agregar valor ao cliente, além de reduzir custos operacionais relacionados ao manejo de reclamações.
- Incremento na satisfação e lealdade do cliente: Com um serviço mais alinhado aos objetivos pessoais dos assinantes, houve um aumento no engajamento e na fidelidade, traduzido em recomendações positivas e maior tempo de adesão ao serviço.
- Melhoria do condicionamento físico e saúde dos clientes: Aqui mais focado no fitness, visando apoiar o cliente na execução de treinos personalizados e oferecer ações corretivas quando necessário, a IA contribuiu para o bem-estar dos assinantes, promovendo resultados melhores e mais seguros em suas jornadas pessoais.
Com a Inteligência Artificial, as empresas não só preservam sua base de clientes, mas também criam uma experiência mais rica e gratificante, potencializando o valor entregue e garantindo vantagem competitiva no mercado de serviços por assinatura.
